Журналисты издания «Компьютерра» осветили результаты опроса 500 крупнейших российских компаний. Предмет исследования — управление сервисной деятельностью в отечественном корпоративном сегменте, используемые подходы в области сервис-менеджмента, преимущества и проблемы внедрения процессно-сервисного подхода. Как показало исследование, успех при переводе на процессно-сервисную модель каждого нового направления приводит к появлению большого числа сторонников, поддерживающих проводимые изменения, что подтвердил в своем комментарии Алексей Бердин, руководитель департамента информационных технологий «ПРОГРЕСС».
«Мы работаем по устойчивой модели ОЦО: наши сервисные услуги сконцентрированы в одном месте, например бухгалтерия и ИТ. Хотя если говорить про ИТ, мы сейчас выносим наши мощности в ЦОДы, а сама функция находится на этапе трансформации.
Что касается ИТ, АХО, закупок, кадровых услуг, различных юридических и бухгалтерских сервисов, все они соответствуют единому подходу к сервисным процессам и строятся по единой корпоративной модели. Мы отслеживаем уровень сервиса, а его повышение всегда является одним из основных приоритетов для руководителей каждой из этих служб.
Мы стараемся не просто сделать единый сервис, а трансформировать его в модель бизнес-партнерства, потому что непосредственно как сервисы они достаточно успешны.
Нам ближе подходы модели MOF. Практики ITIL хорошо подходят под наши бизнес-процессы. Самое главное, что сама компания готова трансформироваться и менять процессы, чтобы следовать лучшим практикам, которые рекомендуют использовать ITIL.
Внедрение процессно-сервисного подхода у нас происходит так же, как и во многих компаниях. Сначала люди некоторое время привыкают, затем сами становятся драйверами новых процессов у себя в подразделении, а по итогу начинают считать реализованные процессы абсолютной нормой и удивляются, как раньше могли работать без этой системы. Как результат, мы получаем большое количество ярых сторонников нового подхода внутри компании».
